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  • 作者:管理员 发布日期:2019-09-14点击率:
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      [摘要]本文认为,会计信息系统在公司治理中的作用还有待进一步全面认识。财务会计信息由于受多种因素的限制,不能完全满足公司治理的要求;而管理会计也需要重新构造其目标和方法体系,才能有助于公司治理。管理会计与财务会计都是为公司的内外部服务,两者的差异从根本上说源自信息披露是否具有强制性。为推进管理会计的改革和发展,应重视会计系统的环境因素、管理制度创新与规范的结合和会计信息的内在性质。

      会计信息系统与公司治理有着天然的联系,有效的会计和审计信息披露是公司治理中至关重要的手段。根据当代企业理论和证券市场理论,完善的会计信息系统在公司治理领域中的作用主要表现在:

      第一,有助于抑制内部人控制。公司治理中的核心问题,是出资人如何激励或约束经理人员,使其尽可能地努力经营以实现股东价值最大化。完善的会计信息系统有利于减少信息不对称现象,增加管理的透明度,从而达到控制代理成本、抑制 内部人控制的目的。

      第二,有助于遏制管理腐败。尽管有效的会计和审计制度对遏制管理腐败的作用程度与公司治理的模式有关,但这种作用是其他治理手段无法替代的。

      第三,有助于完善ceo和执行董事的激励机制。ceo和执行董事的报酬如何与公司的绩效相匹配才能达到最好的激励效果,是公司制度中倍受瞩目的课题。一般认为,高级管理人员的短期激励应以会计盈余为基础,长期激励则以市场价值为基础。所以,会计盈余的计量也是激励机制的核心基础之一。

      第四,有助于资本市场对公司的监控。尽管国际上自80年代之后,人们对资本市场监控公司的有效性存有怀疑,但充分有效的会计信息有助于增进这个有效性则仍是共识。尤其是如年代以来,通过资本市场重构公司的浪潮一直未见消退,如何提高会计信息的透明度和有效性,以降低资本重组的代价,广受关注。

      第五,从根本上说,有助于投资者信心的提高。因为充分有效的管理和信息披露机制有助于良好的公司治理结构的形成,有效地保护作为委托人的外部投资者的利益,从而增强投资者的投资信心。

      笔者认为,除上述这些方面外,有效的会计信息系统还与公司治理的下述层面有着直接或间接的联系:

      第一,董事会有效性的提高和对股东责任的履行。在公司治理实务中,董事会的角色日益受到关注。为了真正对股东负责、确保公司目标的实现,董事会成员必须在推动公司的全面成功中成为积极的参与者和重大决策的制定者,而这种参与在很大程度上依赖有效的会计信息。

      第二,对其他利益相关者责任的履行。公司的目标不能只是股东利益最大化,还要考虑与其有长期利益关系的其他人员的利益。80年代以来,美国已有一半以上的州对公司法进行了修改,要求公司经理为公司的利益相关者服务,而不仅仅为股东服务。保障各方面利益相关者的应有权利、维持企业与利益相关者的良好关系,同样需要建立在可靠、丰富的会计信息基础上。

      第三,ceo业绩目标的确定。尽管ceo的业绩目标取决于公司对ceo职位角色的认定,不同企业或同一企业在不同时期的目标价值取向会有所不同,但无论在什么情况下,ceo的业绩目标总会包括一系列定性和定量的业绩要素,这些业绩要素往往需要用一定的会计指标予以反映,业绩实现情况也需要通过会计信息系统加以披露。

      第四,董事会和监事会的业绩评估。与ceo业绩评估不同的是,对董事会和监事会的业绩评估主要在于对它们自身活动有效性的评估,而不是判断公司日常业务决策的有效性,因而这种评估往往不是以公司的经营成果和财务状况作为出发点。尽管如此,这类业绩评估仍会注意到公司财务的成败,而且评估程序和披露途径也仍要涉及到会计信息系统。

      第五,人力资本定价。人力资本定价是管理人员尤其是高层管理人员报酬的确定基础。只有在对人力资本恰当定价的基础上,对管理人员的各种激励机制才能有效地运作。而人力资本定价是一种典型的市场化行为,它也必须依赖充分有效的会计信息。

      综上所述,要达到公司治理目标,必须进一步认识会计信息系统的作用,切实维护会计和审计活动的权威性,提高会计和审计信息质量。

      二、管理会计在公司治理中的角色--为什么财务会计信息不能完全满足公司治理的要求

      要全面发挥会计信息在公司治理中的应有作用,单靠财务会计系统显然是不够的。由于财务会计信息的披露是一项公开性很强的行为,受到下述一系列因素的限制:

      第一,信息披露的范围、数量和质量必须遵循一定的会计标准。财务会计信息更多地承担对公众的责任,因而必须严格遵从 透明性的要求,强调信息的规范性,在性质上完全是强制性的。

      第二,财务会计报告的内容以财务信息为主。尽管现在财务报告也强调要提供某些非财务信息,但毕竟这些非财务信息只具有补充性质。

      第三,成本效益原则的遵循。尽管信息披露的成本与效益往往难以准确计量,但这并不妨碍信息提供者在披露信息时对与之相关的成本与效益做出自己的判断。在规定的基本信息之外,只有那些被认为能给企业带来一定经济利益的信息种类,企业才有可能额外地予以披露。

      第四,商业秘密的限制。任何涉及商业秘密的信息,尤其是可能产生不利影响的信息,企业在披露问题上一定会持谨慎态度。

      第五,市场和文化背景。市场和文化背景,如对信息不足与信息过剩的不同理解、对 自愿披露的不同接受程度等,对信息披露的数量也有直接的关系。

      正因为上述这些原因,财务报告所承载的信息量是有限的,股东和其他利益相关者无法从现行财务报告中得到充分的信息满足。实证研究结果也支持这一判断。如据吴联生博士调查,无论是机构投资者还是个人投资者,认为未来机会与风险、财务预测、人力资源、管理部门对会计信息的分析等信息是有用的,都占60%以上。这些信息传统上均属于管理会计的范畴,显然在现行财务报告中缺乏有效地披露。这样,提供满足公司治理目标的信息,很大程度上依靠管理会计系统,管理会计在完善公司治理结构和维持治理结构的高效运转中将扮演越来越重要的角色。然而遗憾的是,由于传统理论的局限性,现有的管理会计系统还很难承担起这个责任。因此,拓展管理会计理论与方法体系的必要性,己显得十分重要。

      1.管理会计目标所包含的两大问题。会计目标实际上包含了会计信息向谁提供 (服务对象)和提供什么 (服务范围)两个问题。管理会计现行理论在这两点上的定位都有缺陷。

      就服务对象而言,长期的误区是将财务会计和管理会计区分为对外服务和对内服务,一般的描述是财务会计主要满足外部信息使用者的需要,管理会计主要满足企业内部需要。这个提法在理论上非常含糊,导致了许多歧义。最受非议的是,难道企业内部管理者不关心财务会计提供的财务报告?人们还注意到,现在公司外部对过去认为属于管理会计范畴的许多信息也十分关注。因此,会计信息系统的内外区分法已越来越与现实相悖。实际上从满足企业系统的最终目的看,财务会计和管理会计并没有本质区别,都可以并且应该为公司的内外部服务,一切形式上的不同均源于信息披露强制性程度的差异。况且,财务会计信息的披露范围和质量要求,与政府政策需要也有直接联系,而并非一成不变。因此笔者认为,对外财务报告和对内管理报告的称呼,不如用 强制性信息报告与非强制性信息报告的名称更为恰当。也就是说,凡按法定要求必须公开披露的信息,均属于强制性信息报告的范畴;没有强制性披露的要求但也与公司治理与公司管理有关的其他信息,则属于非强制性信息报告的范畴,由企业自行决定向谁提供、提供多少和如何提供。

      就管理会计的服务范围而言,西方的主流观点是:第一,为制定决策和计划提供信息,并作为管理队伍的成员参与制定决策和计划过程;第二,协助经理们指导和控制经营活动;第三,激励经理和其他雇员完成组织目标;第四,计量和评价组织机构中业务活动、部门和其他雇员的绩效;第五,摇钱树主论坛是他两年七个月的敦煌之行。评价组织机构的竞争位置,并与其他经理一同保证组织在产业中的长期竞争力。这样的表述尽管己涉及到公司治理领域,比如激励经理完成组织目标,但从整体上看,它还没有全面反映公司治理的客观需要。笔者认为,管理会计目标必须明确指出服务于公司治理和公司管理的双重要求。服务于公司治理是管理会计创新的根本需要。借用相关性消失了这一名言,当代管理会计所失去的最大相关性恰恰是没有充分关注公司治理的需要,以服务于公司管理层面为主的传统管理会计理念在解决现实信息需求上已显得极不适应。

      2.管理会计的总目标和具体目标。根据上述分析,会计两个子系统的总目标可否作这样的表述:财务会计是为企业利益相关者提供充分有效的强制性信息,管理会计是为实现公司治理与公司管理的多重目的提供非强制性的相关信息。围绕其总目标,管理会计的具体目标是:

      第一,向公司利益相关者提供非强制性相关信息。在这个领域内,有三个方面特别值得关注:一是未来预测信息。相对于财务会计报告反映企业过去的财务状况、经营成果及现金流量等状况,未来预测信息对利益相关者进行经济决策的相关性更大。至于预测信息披露的范围、程度和方式,在信息的供求双方自会达到均衡点。二是非财务信息。非财务信息有助于对企业深层次的了解和评价,同时也有助于预测企业的未来。对信息使用者而言,非财务信息在某种程度上比财务信息具有更大的价值。三是社会责任信息。包括对债权人、职工、消费者、供应商、政府、社区和公众等方方面面责任的履行情况,都需要适当披露。

      第二,辅助和审核管理决策。尽管这是管理会计的传统职能,但要从体现企业战略发展的需要和在长期经营中最佳使用经济资源的要求重新认识。

      第三,服务于内部控制、快捷准确的信息传递和反馈机制。这里所言的内部控制包括两个层次,一是适应公司治理的需要,对执行董事和ceo的控制;二是作为公司管理的重要形式,ceo对公司日常运作的控制。

      第四,建立激励与补偿系统,为业绩考评和确定报酬方案提供依据。包括对董事会、监事会、总经理、各责任中心及其各类员工不同层次的评价和激励。

      上述具体目标没有区分哪些是服务于公司治理,哪些又是服务于公司管理,因为在实务中它们往往交织在一起。但管理会计必须为公司治理和公司管理两个层次服务的目标指向是明确的。

      当前管理会计方法体系存在的两个主要缺陷是:①直接针对公司治理层面的手段薄弱,这也在一定程度上影响了企业高层对管理会计的重视;②方法之间多半是简单堆积,缺乏系统整合,与企业管理其他领域的界限也不清晰。

      从实现公司治理职能的角度,管理会计应创造新的方法或对传统方法实施改造,以适应下列要求:①公司价值 (或企业核心能力)的评估;②前景财务资料的编制;③内部会计和审计控制;④股东和其他利益相关者的利益保障信息披露;⑤ceo业绩责任的制定;⑥各个管理层次的业绩评价和激励补偿系统的设计 (包括针对高层管理人员的奖励与补偿合同的制定);⑦人力资本定价,等等。

      至于实现公司管理职能的各种管理会计方法 (如预测决策、预算编制、成本控制、责任会计等等),主要是满足内部决策与控制、实现最佳资源配置的需要。这类方法 (包括理念)也同样要不断地推陈出新,尤其是要在管理会计活动中贯彻战略管理的指导思想。

      美国会计学会 (aaa)下属的管理会计委员会 (cma)所下的管理会计定义是:管理会计是运用适当的技术和概念来处理某个主体的历史的和预期的经济数据,帮助管理当局制定具有适当经济目标的计划,并以实现这些目标做出合理的决策为目的。国际会计师联合会 (ifac)的常设分会财务和管理会计委员会所下的定义是:管理会计是指在一个组织内部,对管理当局用于规划、评价和控制的信息 (财务的和经营的)进行确认、计量、积累、分析、编报、解释和传输的过程,以确保其资源的利用并对它们承担经管责任。这些定义的出发点都是为公司管理当局服务,显然已不完全符合管理会计的现状和未来发展趋势。

      为了能够同时反映公司治理方面的特征,管理会计的定义可以表述为:管理会计是企业会计信息系统的一个分支,提供各种强制性财务报告之外的财务和非财务信息,目的是满足公司治理和公司管理中的特殊信息需求。

      第一,对 财务报告名称的质疑。如上所述,当今会计系统所处理的信息实际上已不再局限于财务范畴。1994年美国注册会计师协会财务报告特别委员会发表的《论改进企业报告》,概括了用户所需信息的五种类型,即财务和非财务数据、管理部门对财务和非财务数据的分析、预测信息、关于股东和管理部门的信息、公司的背景。同显然已经无法用企业财务报告的名称来囊括所有这些内容。因此,本人认为将来可以用较有容纳力的企业经济报告来代替财务报告的称谓。企业经济报告包含由资产负债表、收益表、现金流量表和全面收益表四组成的核心报表(属强制性信息报告范畴,主要提供基本财务信息),以及由企业基本概况、分部报告、社会责任报告、人力资源报告、财务预测报告和特殊管理会计报告等构成的外围报告(大体上属 非强制性信息报告范畴,提供扩充的企业经济信息)。这样既可满足企业报告的多种目标,报告的提供也比较便利。尽管遵从习惯,可能在相当长时间内仍沿用企业财务报告的称呼,但其内涵实际上已在发生变化,今后势必会发生更多变化。

      第二,对财务报告提供机构的认识。单靠传统意义上的企业财务部显然己无法完成当今信息披露的所有需要,目前财务部的职能实际上已接近于一个综合信息部。比较彻底的解决办法是设立一个职能较门的机构,比如称之为信息部(包容现行财会部门的职责)。也可考虑按不同的功能分设财务部和综合信息部,将一部分提供信息的工作交由综合信息部来执行,但这总不如单由一个部门来运作更有效率。若企业内仍沿用财务部的设置和名称,则应明确其职能已不再局限于提供 纯财务信息,同时其他职能部门也必须有清晰的责职和程序来配合财务部的信息披露工作。否则,财务部这样一个职能复杂、任务繁重的机构,与企业其他职能部门协调信息披露方面的任务,将会越来越困难。

      第三,对管理会计原则的认识。管理会计系统中引进公司治理这个理念后,对传统的些管理会计原则需要有新的认识。这主要有两个原因:一是管理会计活动不能按过去理解那样通常可以不考虑会计标准,否则管理会计信息无法满足公司治理层面的需要;二是不同层次对管理会计信息的质量要求有时是有矛盾的,比如同样是运用在管理决策上的信息,董事会与ceo对稳健原则的要求就可能不一致。

      第四,对管理会计与财务会计融合论的认识。对财务会计与管理会计的关系,一直存在融合论与分立论两种观点。作为会计信息系统中的两个子系统,管理会计与财务会计的关系原本就甚为密切,从理论上说,在一个企业里完全没有必要同时存在两个不同的数据采集和处理系统。也许多年以后,信息技术 (尤其是网络技术)的发展将使企业只要采集和提供源数据,至于信息的筛选、加工和分析完全可由信息使用者通过专门的计算机软件自行操作完成,到那时就不再需要学者煞费苦心地去区分哪些是财务会计信息、哪些是管理会计信息了。但是,至少目前还无从实现这样的理想,信息的提供还只能以成品形式而不是原料形式。同时,正如前面所说,由于财务报告的局限性,目前财务会计不仅不可能包容管理会计,而且还需要更加充分地发挥管理会计在信息发布上的多样性和灵活性。因此,会计信息系统中财务会计与管理会计两个分支既不是完全分立的(如在原始数据的采集方面),也还无法完全独合 (如在信息报告方面)。管理会计报告或称 非强制性信息报告在未来较长的一个时期内仍会处于独立存在的状态。

      要完成管理会计体系的拓展和改革,任务艰巨,有关理论也远末成熟。关于推进我国管理会计的发展途径,本文不再重复诸如管理会计职业化、创办管理会计专业刊物、在企业管理者和会计人员中普及管理会计知识等在会计界已形成共识的意见,仅阐述以下三点想法:

      第一,应重视管理会计系统的环境因素。环境和组织的改变意味着应用于决策制定的信息类型和信息用途的改变。公司治理理论对管理会计的对象、任务和特征提供了一个新的认识思路,另一方面,也正因为管理会计系统必须直接为公司治理服务,因此,公司治理自身的特征和状况也会直接影响管理会计系统的质量和效率。一旦决策层与管理层真正分离,董事会和监事会的构成和功能更加完善 (比如外部董事、非执行董事的监督权得到强化,董事会内的提名委员会、工薪委员会、投资委员会、预算委员会等机构比较俱全并且发挥作用),势必会更有效地发挥管理会计的作用。此外,还要深入研究在现行社会经济环境下管理会计的定位问题,既要创造良好的企业环境以进一步发展管理会计,又要使管理会计的技术、方法更加适应企业环境的要求。

      第二,管理制度创新与规范的结合问题。在管理活动中,创新与规范相辅相成。现在这两个方面都存在严重不足,尤其是新创体制往往没有及时地予以规范。例如:0财务总监制这几年发展较快,但如何使其运作更为有效,还没有与传统会计系统 (包括管理会计系统)的改造结合起来考虑。①企业改制中虽然成立了董事会和监事会,但其素质要能保证治理结构的有效性,离不开董事会和监事会成员的财务和会计知识背景,否则就不能承担起监控公司业绩的职责。②现在许多公司内部审计制度的有效性取决于ceo的态度,从规范治理结构的角度看,内审机构更应直接对监事会或董事会负责。较大规模的企业尤其是上市公司,是否应设立审计委员会;审计委员会的权限和职业如何清晰地界定,便其保持相当的独立性;审计委员会的运作如何与管理会计系统相互配合,以降低监督成本、提高监督效率,这些都需要探讨和实践。

      第三,充分认识会计信息的准公共物品性质。公开披露的财务会计信息和管理会计信息,在一定程度上都具有公共物品的特性。由于信息披露中外在性的存在,政府可以并且应该发挥作用。因此,不仅是财务会计信息,对管理会计信息的规范性,政府机构同样应予关注。另一方面,从信息市场的角度来说,会计信息的数量和质量要求取决于信息需求者,所以会计信息的提供从根本上说会形成买方市场。现在会计信息的提供者却或多或少是一种卖方市场的心态,我提供什么,你得接受什么。然而,无论是财务会计报告还是管理会计报告,任何改进若不听取广大信息需求者的意见,终将于事无补、劳民伤财。因此,建议设立专门机构便会计信息的需求调研经常化,除不断改进财务会计报告 (强制性信息报告)外,还要逐步对管理会计信息的搜集、加工、处理,以及需要公开发布的管理会计信息的披露 (非强制性信息报告)提供各种指南,以利于提高管理会计基本概念范畴的规范性和管理会计实务运作的效率。

      1、项兵·公司治理结构:中国的实践与美国的经验·北京:中国人民大学出版社,2000:57-62

      2、吴淑琨、席酉民·公司治理与中国企业改革,北京:机械工业出版社,2000:24

      3、崔之元·美国29州公司法变革的理论背景及对我国的启示·经济研究,1996;4

      4、吴联生·投资者对上市公司会计信息需求的调查分析,经济研究,2000;4

      7、陈毓圭译·论改进企业报告·北京:中国财政经济出版社,1997:19一27

      8、葛家澍·损益表(收益表)的扩展--关于第四财务报表·上海会计,1997;1

      市场拓展部将是第一个与客户打交道的部门。所以,市场拓展部的人员应该是最熟悉公司的人,其中包括:公司的业务、计划、目标、宗旨。

      市场拓展部应主动去了解公司的每一项工作内容,熟知所有与业务有关的名词。只有成为对公司熟知的人,才可以知道我们究竟在做的是一个什么样的工作!我们要怎么样才能做好这一项工作!那么在客户提出问题的时候,我们会懂得如何向客户解答。至少我们可以知道该去找谁。在直接与客户接触或间接与客户接触的时候,市场拓展部的人员应下意识的去向客户宣传公司,把这样的宣传当成我们的责任。让客户感觉到,你对公司所能给他提供的服务和能达到的水准非常有信心。

      日常工作中,还应主动的给自己创造一个良好的工作环境。做为公司的先锋部门,市场拓展部应该永远充满激情与活力。一个良好的环境势必能带给自己一个愉快的心情。在注重公司内部环境整洁的同时,我们鼓励市场拓展部的人员给自己创造一个有个性的工作区域。

      A、 全年展会信息的整理:行业展会信息/区域展会信息的关注价值评定和参考资料;

      行业展会:配合业务负责并主动收集某一个行业的主要全年展会信息,分成不同的类别进行参考比较。

      在每个展会公关结束后,市场拓展部配合业务员对会刊上的平面图、特装展客户以及收集到的名片资料和电话联络过的客户反馈表进行总结归档。

      A、 展馆具体场地参数的整理(要求对上海的几个展馆有详细的外观照片和内部局部照片存档,详细的技术参数比如柱子大小尺寸等,外地的几个重点展会也应该如此进行))

      B、 展馆内相关个别联系人的联络渠道(对展馆里的工程部门和广告负责部分尤其注意)

      2)定期发送我司相关展览及会议方面的资料,注意资料的更新,尽量提供有价值参考业务资料给客户。

      3)留意国家馆所参加的相关展览及会议,有针对性的对相应类型的国家馆分类,并进一步了解,可以采取拜访的形式做进一步沟通;

      4)目的是了解国家馆参加展览或会议的一般操作流程,明确具体负责相关部门及负责人、获取展览或会议的计划单、并建立初步合作意想;

      2)、根据以往会刊显示资料,按行业分类分别录入国内特装参展商、国外特装参展商、代理商(贸易公司)的资料并加以汇总;

      市场拓展部根据分析价值,主动取得与主办单位中的某个人的联络,结交朋友,获取其最新的展商信息

      1、 收集整理有价值性展商名单,由电话销售预先联系确认面洽或者招标需求,转由业务部门跟单服务;

      2、 对业务部门招投标的客户以及其他重点客户提供原来的参考展示风格和相关公关策划信息;

      2、 提供市场拓展部没有掌握到的其他信息,与市场拓展部共同促进对行业和客户的认识

      可以安排时间面洽的客户 负责业务员 对方发具体要求的客户 负责业务员 寄发资料的客户 负责人员

      2、业务执行人员通报上一周客户跟踪情况 ,并提出由客户交谈中产生的问题和应对策略

      A、要求业务人员提供书面的面洽客户报告,包括具体的客户项目负责人和客户情况分析。尤其对于安排了面洽客户的情况,需要提供比较明细的说明,要有对客户的价值分析。在服务客户的过程中,必须能够做到通过其中我们的一个客户,拿到该展会的平面图、一些展商名录,或者通过与客户交谈,了解行业中哪些客户属于重点的大客户。(往往通过与客户的沟通和介绍产生的新客户是具有较高价值的,由于市场拓展部无法深入与客户接触,必要要求业务执行部努力达成该目标。除了市场拓展部提供的客户外,业务执行部应该在会议上有必要通报其他途径来源的客户情况,有助于市场拓展部全面把握客户行业方向和最新信息,有助于部门间的协作)

      B、能够面洽的客户一定要安排时间拜访,没有时间安排的,必须由另外同事代往的,必须事先招呼好。

      C、客户提供设计要求,业务执行部没有按照要求提交设计方案的,需要给出合理解释;

      D、客户要求寄资料,基本客户可由市场拓展部的电话销售寄发并跟踪。但市场拓展部分析该客户具有较大价值的,并且可能存在其他业务情况,不适应寄发简单的统一资料的。业务部应该另行编撰特定的有针对性的宣传资料,并争取尽量与客户接近面洽。

      E、业务执行部发现有市场拓展部没有关注的信息或者客户,应该提出建议,并有义务提供其事先已知的信息反馈到市场拓展部(因为此时其已经比市场拓展部更了解该信息,就不必要市场拓展部还做重复性的甚至可能难度更大的工作)。

      F、在客户信息的收集和积累上,需要明确业务执行部应该也有相应的业务,业务执行部在正常工作时间内无法完成对,对客户信息的积累上,应该自行安排时间完成工作。

      市场拓展部通过专业刊物和相关信息通路,包括到展馆拍摄照片等方式,让设计部门得以了解到更多的展台展示风格,如果有可能,可以对我们所获取的图片资料进行分行业整理(汽车/印刷包装/通信信息/房产等),设计师在做图时可以根据客户的行业特征,综合参考;

      通过专人到展会上拍摄照片,我们可以掌握一些客户的常年展出信息,包括其会大致选择哪些展会展出以及同行展出的会有哪些客户,甚至可以有以往的供应服务商信息等,从而设计师在出图时尤其是多家竞标的方案,会有针对性。

      今后在信息提供通路畅通后,可以进一步把与业务执行部的协作,延伸到其他业务部门上。随着今后公司业务的发展,将会延伸出来新的业务部门(会务统筹部以及礼品推广部等),市场拓展部有必要根据公司的新的发展前景进行业务延伸。

      1、 样册——必须明确一点,市场拓展部开拓的客户与其他业务部门的客户存在对公司的接受程度不一样,电话销售在通电话后,最直接和简单的介绍公司方式就是给对方寄发我们的样册,然后进一步跟进。

      在公司样册出来后,市场拓展部将安排人员,针对后3个月的主要展会特装展商寄发出去,并专人电话跟进(我们会尽量给有正确的对方联系人的寄发)。

      2、 光盘——公司统一制作一批空白光盘。样册的内容主要针对普通的客户,有些内容需要更新或者需要有针对一点内容的客户,建议由业务执行部另行配置光盘内容临时刻录,包括针对性展会和客户的行业参考资料。

      3、 网站——以后电话销售在初步介绍公司时给予给对方网址查看,一旦网站完善,可以采用最新案例的宣传方式即时向客户传达我们的服务优势和信息。

      4、 电子贺卡——该部分以后在客户有一定量的基础上,并且有对方个人的确切电子邮件上,可以定时通过邮件群发系统完成。目前建议各业务人员作为一种与客户保持沟通的方式自主决定使用。另外,MSN的使用也尽量限制在与客户的沟通上。

      根据提供的客户信息进行电话联络,确认参展信息和招投标需求,转交业务部门;

      为了更好的开展销售工作,让电话销售人员熟悉行业,可以根据目前初步情况,作出初步分类:(供今后操作方式成熟后使用)

      冶金、焊接、仪器仪表、化工类、航空、通讯、网络信息、包装、印刷、自行车及配件和维修、园艺、建筑机械设备、装饰材料、酒店设备用品、摄影器材、电梯、船舶、交通、铁路、海事、工业自动化等。

      ——服装、面料、纺织、珠宝礼品、钟表、眼镜、美容化装、广告艺术、音响设备、音像制品、演出设备、舞台灯光、乐器、泵、轴承、基础件、工业零部件、安防、文体、家具、图书、保险、广播电视设备、银行、商业、超市、五金等

      行业划分之后,电话销售人员在市场拓展主管的配合下,可以根据全年的展览计划做出相对应的工作计划安排表,挑选出来有重点价值的展会,熟悉行业的大客户。在计划开始实施之后,定期将进展情况汇总。根据具体的联络情况做相应的调整。要求每个人都能了解并熟悉自己所负责的行业,寻找行业参展的习惯和方式。找出行业中所有的重点客户。

      注:由于业务工作量的过大,对行业的了解和资料收集,尽量由主攻某个行业的业务执行部人员完成。

      a、 展会有公司客户:由具体负责的业务人员布展期间和开展第一天到展馆,布展期间带好相机记录同行搭建情况,开展第一天收集客商名片和特装照片,并购买会刊。

      b、 展会无公司客户:开展第一天由主攻该展会或者负责该展会的业务员到现场收集名片和拍照,与曾经沟通过的客户现场联系,并购买会刊。

      与主办单位的联络投资:主要用于购买展商名录和其他信息,最具有价值比;公司安排并报销

      1. 电线) 明确自己的工作内容、完成时间、目标要求。在每个展会工作开展前,写出工作计划,并随时注意计划进展情况。

      (2) 正常情况下,每人每日联络客户的电线个,占线及没有人的不包括在内。应保证每个电话的质量,将客户的信息了解的详细、清楚。不为赶数量而打电线) 每日的电话记录要详尽并有日期注释。养成在记录本上做标注的习惯,每日检查,看是否有没有联络到的客户。没有联络结果的电话需及时跟进,必须有明确的情况记录。

      (4) 提前做好第二日的准备工作,不浪费工作时间查找资料。资料的收集不要只局限于会刊的查找,要多方着手,通过各种渠道获取信息和资料。例如:新闻、网络、报刊、行业内刊物等,争取不错过任何一个客户。

      (7) 每周在部门工作会议中,明确制定未来的工作计划,总结工作成效。不必硬要按照展览计划表去联络客户,根据行业内的重点客户及个人所做的分析方案灵活掌握,对重点客户应保持长期沟通。

      (8) 配合部门其他同事,将每次的联络情况及时输入数据库,要求资料尽可能的详尽,以便随时调出。充分利用并逐渐完善数据库,定期检查数据库中的内容和信息。及时增补新的内容进去,将数据库变成手边最为有利的工具。

      (9) 对公司的所有资料要做好保密工作。做好保密工作是市场拓展部最需要注意的一项要求。市场拓展部所掌握的信息在任何时候都要加以保护。注意对资料的看管。所有的资料都不得擅自带出公司。

      (10) 电话销售每周五集中开会一次,向市场拓展部主管提交本周书面工作报告和下周主要工作安排。

      基本工资根据员工的学历情况、工作经历及业务技能和对公司的贡献价值因人而异、中标额计算提成根据项目的合同签单额计算奖励部分针对工作业务能力出色的员工而色,该部分可作为一些电话销售工作勤快但因客观原因没有达成满意业绩的员工补充收入的一种方式。

      3. 电话销售的提成按照业务合同的签单额提成 %(其中需要扣除列入合同中的代客户交付的费用,其他需要扣除的费用再议);,如果是几个电话销售共同配合完成的,按照平均分配的原则;电话销售提供业务员某展会的其中一个客户,由该客户直接延伸出来的同展会其他客户业务,视为电话销售人员的业绩。由电话销售提供的客户今后的其他项目合同业务额(成为老客户),也视为该电话销售的业绩。但该电话销售转为企业部门人员的例外(如由电话销售转为业务跟单,其提成方式按照业务跟单人员计算,并依公司老客户核计)

      (1)、单个电话销售人员累计当月(每月1-30日)完成提供业务签单总金额达到 万元,另外给予当月 的奖励;当月完成提供业务签单总金额达到 万元,另外给予当月 的奖励;当月完成提供业务签单总金额达到 万元,另外给予当月 的奖励;当月完成提供业务签单总金额达到 万元,另外给予当月 的奖励;

      (2)、单个电话销售人员完成公司规定的电话拜访量,提供给业务部门可以面洽或者参与招标的客户数量累计当月达到 家以上,但没有达到当月 万元的业务额的,公司给予 元的鼓励奖金。

      (3)、电话销售人员提供有特别重要的有价值的客户信息,对公司业务发展或其他方面有着突出意义的,公司给予另行奖励,该部分视具体情况由部门经理经商总经理后安排。

      5. 电话销售员的提成业务中标额时间以合同签订的当月为准(有附加部分金额的,以附加当月为准);未签订合同的项目,以项目完成确定的金额为准。

      二、市场调研及客户服务人员的工作目标和责任实施(仅指专职人员,电话销售和业务被安排的不计入)

      2、 市场调研人员的奖励按照工作考核衡量,根据工作态度、工作效果和其他方便综合测评,当月随工资发送。

      (1)、市场调研人员要有明确的展会信息安排,展览会开幕时,到现场领取或购买会刊,做现场拜访及拜访记录。

      (3)、每个展会结束后,市场调研人员要写出一份分析报告,总结展会的特装情况和主要客户价值分析。在部门会议上,针对一周情况,可以在部门内讨论,利于市场拓展部制定工作方向。

      A、一年中,哪些行业举办展览最为频繁?此类展览被参展客户的重视程度如何?

      C、客户对目前合作的展览公司提供的制作和服务满意程度,需要改进和避免的问题集中在那些方面?

      E、注重媒体的重要消息,包括专业会展媒体的行业分析以及一些专门行业网站上的会展频道上的报道。

      1、 市场拓展部主管提供客户信息来源和安排部门内部人员工作,协调部门间的协作。

      2、 市场拓展部主管根据市场拓展部提供给业务部门的项目总额提成 %(其中需要扣除列入合同中的代客户交付的费用和其他费用另议);以合同签订的当月为准(有附加部分金额的,以附加当月为准),按季度统计发放。市场拓展部主管提供业务员某展会的其中一个客户,由该客户直接延伸出来的同展会其他客户业务,视为市场拓展部主管的业绩。由市场拓展部主管提供的客户今后的其他项目合同业务额,视为市场拓展部主管的业绩。

      3、 市场拓展部主管累计当月完成提供新开拓业务金额达到 万元,另外给予 的另外奖励,按照季度统计发放;如全年没有一月达到 万,但累计全年提供业务金额达到 万,另外给以全年提供总额的 %奖励,以年终核算一次性发放。

      4、 市场拓展部主管的工作奖惩应该还需要综合与其他部门的协作以及对公司的长期发展贡献来考核,因为市场拓展部主管目前的工作还涉及了更多的部门工作管理和对公司管理的协作上,比如对设计部门的工作支持以及今后公司数据资源的储备并不一定产生最为直接的经济效益,但仍有必要视为工作考核的一部分。

      (5)、市场拓展部主管每周一次向上级主管提交书面工作报告,每月提交一次部门工作月结。

      b. 按照场馆的展览计划,以时间为序,行业为主灵活安排。在重大展会举行前,共同分析展会特点,以及以往得到的各种信息及经验,提前考虑有可能出现的问题及确定解决办法,做到有的放矢。

      c. 及时进行对电话销售的客户联络总结,出现客户缺乏或者其他方面问题时可以立刻找出症结所在。每个展会联络结束之后,要拿出书面的总结报告,分析展会的价值比和客户价值比。

      d. 工作进度的定期安排、定期汇总,正确及时的调整部门员工工作状态。针对每个不同的展会和不同的展商类型,寻找出新的办法,并积极实施下去。

      2、 市场拓展部员工的可以有自己职业发展前景,在适当的时候,自己的能力和业务水平符合其他职位要求的时候,也可以由公司安排在其他部门从事相应的工作。

      3、讲线、代接当事人不在的电话,应尽量问清对方的需要。并记录在便条上,代同事回来后转告;

      6、若接到的洽询电话不在自己的工作范围之内,也应该尽量予以回答,或选择适当的方式转由其他人员。

      1、 电话销售人员如有安排外出到展馆现场,考虑展馆内行走较多,白姐网510444。可适当穿得休闲,但要得体;

      2、 电话销售人员如果需要陪同面对客户,应该着正规职业装,需要现场看场地等的,可灵活变动;

      2、 电话销售记录整理—电话销售人员每天针对客户的联络情况在统一的记录本上登记,对需要寄发公司资料或者传真的,每天下班前半小时总结整理,填好联络反馈单交给部门经理,统一安排发送。对方同意面洽的客户要即时填写联络反馈单,交由部门经理安排业务人员进一步联系;

      客户联系方式:名称: 地址: 邮编: 电话: 传真: 联系人: 网址: 电邮:

      展会会刊资料整理—展览会会刊购买回来后,应统一编码登记,由市场调研人员负责;电话销售和其他相关业务人员需要外借会刊的,应进行登记。

      展会照片整理收集—展会照片通过数码拍摄后,当天应输入在电脑里,对应每个照片有可以明显的公司标识识别,方便查找;照片资料每月进行一套备份,刻入光盘,并根据行业进行分类。该部分工作由市场调研完成(电话销售或客户服务代办的,由该人员负责完成)。

      展会时间 展会名称 展会地点 展商名称 展位面积 地址 邮编 电话 传真 联系人 职务

      业务执行部是沟通公司内部与客户的桥梁,是最直接与客户面对面接洽的。所以,业务执行部的人员需要非常丰富的专业经验和敬业精神以及职业道德。

      业务执行人员既要熟悉会展行业也要熟悉面对的客户行业,需要综合的会展业务执行素质和商务谈判技巧。一个敬业的业务执行人员是公司给客户的名片。

      日常工作中,业务部门应该有一个乐观向上的积极工作氛围,面对不同客户的不同要求,业务执行部门需要协同其他部门人员把每个客户每笔业务,用心做好,打造公司的品牌形象。

      业务执行人员在与具体的客户沟通联系中,可有一定的灵活机动性,但需以遵守公司的根本宗旨为准。

      1、 明确自己的工作内容、完成时间、目标要求。在每个展会工作开展前,写出工作计划,并随时注意计划进展情况。

      2、 每日的客户联络情况要有详尽记录,养成在记录本上做标注的习惯,每日检查,看是否有没有联络到的客户。没有联络结果的电话需及时跟进,必须有明确的情况记录。

      3、 提前做好第二日的准备工作,不浪费工作时间查找资料。资料的收集不要只局限于会刊的查找,要多方着手,通过各种渠道获取信息和资料。例如:新闻、网络、报刊、行业内刊物等,争取不错过任何一个客户。

      4、 每周在部门工作会议中,明确制定未来的工作计划,总结工作成效。不必硬要按照展览计划表去联络客户,根据行业内的重点客户及个人所做的分析方案灵活掌握,对重点客户应保持长期沟通。针对个别重点客户,需要在公关或设计前,进行专门的资料分析(企业背景/产品定位和推广特色/以往展出照片和风格分析/同行展出情况/企业其他非展览业务等)

      5、 配合部门其他同事,将每次的联络情况及时输入数据库,要求资料尽可能的详尽,以便随时调出。充分利用并逐渐完善数据库,定期检查数据库中的内容和信息。及时增补新的内容进去,将数据库变成手边最为有利的工具。

      展开全部论财政在老年服务事业产业化中的职能定位一、老年服务事业产业化离不开财政的支撑老年服务事业是指国家和社会出资兴办的,以低费或免费形式向老年社会成员提供福利设施和社会服务的一种社会保障,如养老院、老年人医疗服务等。老年服务事业产业化则是指逐步形成政府宏观管理、社会力量兴办、老年服务机构按市场化要求自主经营的管理体制和运行机制。老年服务事业区别于其他社会保障活动的一个重要特征是它不仅是一种国民收人再分配行为,更是一种为老年人提供服务产品的生产行为。确切地讲,老年服务事业提供的服务产品属于准公共产品的范围,性质介于纯公共产品和私人产品之间。由于老年服务事业的准公共产品的性质,决定了其产业化无法完全通过市场机制的作用来实现,政府尤其是财政部门必须承担重要的引导和扶持作用。老年服务事业的产业化必然需要财政的支撑,这既有市场经济的一般依据,又有特殊国情和特殊依据。(一)老年服务事业具有的外部正效应。由于政府在发展老年服务事业的价值取向上,更注重其所产生的社会效益,并往往采取限价政策,严格的管理标准等经济、行政约束手段迫使投资经营者承担社会效益的创造成本。使得除了政府以外的任何投资者得到的收益都明显少于其创造的社会总收益。根据西方经济学的原理,某种投资行为如果存在这种外部正效应,就会出现“市场失灵”,即依靠市场自发力量诱致的该种投资行为就会不足。这时,为了增加整个社会的福利,政府就应该通过用财政手段补偿投资者承担的社会效益额外创造成本的措施纠正老年服务事业领域的市场失灵,增加有效供给。(二)发展老年服务事业的战略性、长期性和稳定性。老龄问题涉及到政治、经济、文化和社会生活等诸多领域,是关系国计民生和国家长治久安的一个重大社会问题。所以,老年服务事业的发展有着极其重要的战略意义,具有长期性和稳定性的发展特征。而这种战略性、长期性和稳定性是无法在纯粹竞争市场上反映出来的。因为市场反映的只是当时的信息,而不能反映长期性的信息;每个投资者获得的也只是局部的信息,而不是整体经济的信息。因此,在纯粹竞争市场条件下,老年服务事业的供给往往达不到与其战略性相符的水平投资者的经营规划也不具备长期性和稳定性的要求。这时,国家财政作为社会公共管理者,就必须从全局的高度和长远目标出发,利用经济手段纠正投资者的短期性、局部性和波动性的市场行为,鼓励并支持老年服务事业的发展。(三)在政府主导型社会保障制度改革的推进模式下,财政应该在老年服务事业产业化过程中承担更多的责任。老年服务事业的产业化模式大致可分为需求诱致型和政府主导型两种

      模式。随着市场经济的不断深化,在一定领域也出现了需求诱致型的老年服务事业投资活动,如盈利性的养老院等,但它不足以左右老年服务事业产业化的基本方向和基本形式。这是因为:

      (1)我国的社会保障制度改革具有政府主导型的明显特征,政府主体在政治力量对比与资源配置权力上均处于优势地位。老年服务事业产业化作为改革的一项重要内容,毫无疑问,财政成为决定其发展的方向、深度、广度、形式的主导因素。

      (2)传统经济体制下形成的政府对老年人社会保障资金的“隐性负债”,是造成目前老年人消费能力不高,老年服务事业难以盈利,市场化投资激励不足的重要原因。而这巨大的“转轨成本”主要要靠财政来负担和消化。

      (一)财政不必也不能包揽老年服务事业投资。首先,在现阶段财政各项支出刚性较强、调整支出结构尚需一定时间的状况下,政府财力投人的增长速度远远比不上社会老龄化发展的程度。其次,与“市场失灵”相对应,政府也存在着“政府缺陷”的间题、由于存在着信息失灵,财政包揽老年服务事业投资,即使有充足的资金保证,也往往会出现决策失误和管理失控的问题,造成财政资金配置的低效率,导致社会福利的损失。第三,如果政府财政包揽老年服务事业投资,一方面由于缺乏竞争,微观经营主体缺少努力提高服务质量的外部压力。另一方面,由于财政全额投人的同时,要求从事老年服务事业的微观经营主体全部承担相应的社会效益目标,因此政府就无法依靠经济效益指标考核微观主体的工作实绩。这种目标的偏离,决定了微观主体没有提高服务质量的内在动力,而是通过强调夸大困难等途径以争取更多的财政投人,通过扩大规模来体现自己的工作成绩。这又造成了更大程度上的信息失灵,形成投资低效的恶性循环。

      (二)财政在老年服务事业产业化中主要是发挥宏观积极调控职能。老年服务事业产业化涉及到微观经济与宏观经济两个领域,相应地,政府角色也定位为微观经济职能和宏观经济职能。而老年服务事业作为一种准公共产品,政府在微观经济领域的功能主要是通过法律和行政手段,给经济个体的决策加以限制性条件,防止它们为追求个体利益最大化而损害集体、社会利益的有限理性行为,如欺诈活动、降低服务质量、抬高价格等。由于这种管理只要经济个体遵守规则,政府就不能干涉其日常活动,所以这是一种被动形式的管理。同时由于法律和行政法规的内容不是“必须做什么和必须怎么干”,而是“禁止做什么和禁止怎么干”,经济个体只要不违反这些“禁止”的内容,什么事都可以千,因而这又是一种消极内

      财政政策作为政府调控经济运行最重要的经济手段,具有积极性和主动性的特点。因此,在微观经济领域往往难以发挥自身优势,它应该作为重要的调控工具,承担对老年服务事业产业化的宏观积极调控职能。财税政策的宏观调控应达到以下三个目标:一是通过宏观调控,建立合理的利益补偿机制,纠正外部正效应造成的市场失灵,增加老年服务产品的有效供给;二是通过宏观调控,形成老年服务产品供给的竟争机制,提高服务质量,降低服务成本;三是通过宏观调控,降低老年服务市场长期发展的不确定性,改变经济个体的预期,遏制错误的市场走向,使其发展趋势与政府的宏观目标一致。

      目前,财政几乎涉及到老年服务事业发展的方方面面,貌似非常强大。但实际上,财政职能存在着许多的“错位”,即许多不该由财政进行的投资由财政包揽,许多不该涉及的微观事务,财政却深涉其中,而许多应该承担的宏观事务,财政却没有或没有很好地发挥自己的作用。具体表现在:

      (一)财政包揽投资前面提到,外部正效应是老年服务事业发展需要财政支撑的重要原因,但在具体的服务产品供给中,由于服务产品的内容性质不同,各消费群体的消费倾向、消费能力的差异等原因,不同服务内容的外部正效应也有所不同。一般来说,针对高收

      人老年人的服务产品的外部正效应就要比针对低收入老人的服务产品小得多,如高档老年公寓和福利院;消费群体较小的服务产品的外部正效应要比消费群体较广的服务产品小得多,如老年医疗保健和老年卫生科普。外部正效应的大小决定着该项服务产业化的难易程度,也决定着财政对该项服务扶持力度的大小。

      但在现实情况下,各级财政往往不论服务产品外部正效应的大小,几乎完全包揽各种老年服务产品的投资。一方面大大增加了财政的负担范围和负担压力。另一方面,外部正效应较小的老年服务往往单位投资量较大,运行费用也较高,财政包揽这些项目,使这些

      项目的投人占据了老年服务事业财力总投人中的很大部分,不仅抑制了其市场化的潜力,也严重影响了资金的使用效率,造成大量财政资金的浪费。

      (二)微观事务深涉其中。由于财政几乎包揽所有老年服务事业的投人,因此不可避免地涉及到服务机构的微观管理事务之中。财政通过计划控制和资金审核的方式,规定服务机构应该干什么和应该怎么干,直接插手微观经济活动,左右微观经济个体的经营决策。这种管理方式,不仅严重窒息了微观经济个体活力,压抑了竞争和创新,而且将财政的大部分精力牵扯在微观的日常性事务管理当中,对宏观经济调控则无暇顾及,造成财政“不该管的管的过多,该管的又管不好。”

      (三)宏观调控不力二与财政深涉老年服务事业微观管理事务相反,财政在老年服务事业产业化过程中的宏观积极调控职能却远未充分发挥。具体表现为:(1)建立老年服务事业市场化、产业化的利益补偿机制的步伐缓慢。老年服务产品市场化供给不足的根本原因在于外部正效应使投资收益率低于市场正常收益率。因此促进老年服务事业市场化、产业化必须建立合理的利益补偿机制。但目前财政和其他政府相关部门此项工作进展还很缓慢。

      (2)促进存量资源优化配置的力度不够。老年服务产品供给不足,往往是人口老龄化所带来的社会人口结构的变化而形成的结构性不足(如养老设施不够,而托儿所等却招生不足)。因此优化配置存量资源要比单纯新建、扩建更具有现实意义。但现在有一种“重新建,轻调整”的现象,存量资源重新配置的工作明显滞后,造成产业化成本过高。

      (3)财政投资的“聚焦效应”发挥不够。由于目前财政对老年服务事业的投资仍是一种计划性的包揽方式,无法发挥财政投资的“聚焦效应”,通过市场化运作,实现投资资金的多元化。(4)不能有效促进老年服务产品供给的市场化竞争。财政对老年服务项目、机构直接拨付资金的方式,使微观经营个体之间存在的只是争夺财政资金计划的竞争,而对提高服务质量,降低成本的市场化竟争的激励不足。制不能有效配置资源的领域才需要财政介人。财政发挥作用的领域应严格限制在宏观经济领域,而不应该涉及微观规制行为。其二,财政发挥作用的目的是促使市场机制恢复功能,而不是去替代市场。其三,财政发挥作用必须以承认市场经济的价值规律、供求规律、竞争规律等基本规律为前提。

      针对目前财政在老年服务事业产业化中包揽过多,宏观调控不力的缺陷,矫正财政职能错位具体体现为:

      第一,建立合理有效的利益补偿机制。采取税收减免、财政贴息等调控手段,使老年服务事业的经营收益达到或接近市场正常收益率,以吸引社会、集体和个人积极出资兴办老年服务设施;对已有的服务设施,在全社会范围内进行经营权的招标,并就具体情况,给予减免税或财政适当补贴的方式鼓励其开展市场化经营;对下岗失业人员从事老年服务工作,实现再就业,予以税收优惠。

      第二,探索存量资产转换用途,实现优化配置的途径。对于利用闲置存量资产,发展老年服务事业的企业、集体和个人,给予贷款担保等形式的财力支持;以低租或免租的方式吸引社会资金改建闲置资产,开发老年服务产业。

      第三,投资行为市场化,发挥财政资金的聚焦效应和辐射效应。财政在投资一些盈利预期稳定,收益期较长的老年服务项目时,采取部分股权出让、发行融资债券等形式吸引社会资金的参与。

      第四,对某些难以实现市场化的老年服务项目,如纯公益性的福利院等,财政也要适当引人竞争机制。如改变过去按照服务机构运营需要拨付资金的方式,按服务人群数量和服务标准划拨经费,鼓励受益者自主选择服务机构,增强这类服务机构的竞争意识,提高服务质量,降低运营成本。